Whispering Complaints Into Your Phone May Be the Future of Customer Feedback
Voicebox adlı startup, mağazalarda QR kod veya NFC ile müşterilerin sesli geri bildirim bırakmasını sağlıyor; konuşma otomatik transkribe edilip sentiment analiziyle şirket panosuna düşüyor. CEO Karan Gupta'ya göre son iki yılda ses teknolojisi hem doğru hem hızlı hale geldi; şirket havalimanı terminalleriyle ortaklık kurdu ve artık herkesin herhangi bir işletme hakkında konuşabildiği bir 'directory' özelliği başlattı.
Benim yorumumBuradaki asıl mesele Whisper kalitesinde transkripsiyonun artık ürün katmanına oturması, ses teknolojisinin kendisi değil. Gupta'nın 'directory' hamlesi ilginç çünkü Voicebox'ı bir şikayet kutusundan crowd-sourced Google Maps yorumlarına dönüştürüyor -- yani müşteri deneyimi verisi artık şirketin özel dashboard'unda kalmayıp herkese açık bir katman olabilir. Bence asıl izlenmesi gereken şey bu: sentiment analysis pipeline'ı kim kontrol ediyor ve o veri kimin mülkü oluyor, çünkü işletmeler bu tür açık bir feedback loop'u pek sevmeyecek.